Miten verkkoyritykset voivat helpottaa asiakkaiden perehdytystä?

Verkossa asiakkaan perehdytys alkaa paljon ennen varsinaista tuotteen tai palvelun käyttöä. Ensimmäinen vierailu, rekisteröityminen, tietojen syöttäminen, maksaminen ja ensimmäiset käyttötoimet muodostavat yhtenäisen polun. Jos käyttäjä joutuu pysähtymään jatkuvasti miettimään seuraavaa toimintoa, perehdytys muuttuu helposti raskaaksi. Hyvin suunniteltu polku puolestaan kertoo käyttäjälle nopeasti, mitä palvelulla voi tehdä ja miten hän pääsee tavoitteeseensa. Verkkoyritysten kannattaa siksi tarkastella perehdytystä käyttäjän näkökulmasta eikä pitkänä ominaisuuksien esittelynä. 

Tavoitteena on poistaa tarpeettomia vaiheita, antaa ohjeita oikealla hetkellä ja pyytää vain ne tiedot, joita kyseisessä kohdassa todella tarvitaan. Samojen periaatteiden pitäisi jatkua rekisteröitymisestä ensimmäisiin käyttöpäiviin ja asiakastukeen asti.

Yksinkertaista rekisteröitymistä ja tietojen syöttämistä

Lomakkeissa kannattaa pyytää vain siinä vaiheessa tarvittavat tiedot. Automaattinen täyttö, osoitehaku, valmiit valinnat ja kenttien välitön tarkistus vähentävät kirjoittamista sekä auttavat ehkäisemään syöttövirheitä. Sama periaate toimii myös verkkopohjaisissa pelipalveluissa: kirjautumisnäkymän pitäisi tehdä heti selväksi, pyydetäänkö käyttäjätunnusta, sähköpostiosoitetta, salasanaa vai muuta tunnistetietoa. Epämääräiset kenttien nimet kasvattavat tarpeetonta muistikuormaa.

Kasino on hyvä esimerkki palvelusta, jossa kirjautumisen selkeys vaikuttaa suoraan perehdytyspolun jatkuvuuteen. Kun käyttäjä palaa kasinolle, hänen ei pitäisi joutua arvaamaan hyväksyttyä tunnistetta tai etsimään kirjautumistoimintoa eri näkymistä.

Tätä voidaan tarkastella esimerkiksi 247bet kirjautuminen -prosessin kaltaisessa kasinon kirjautumistilanteessa: lomakkeen tulisi ilmaista täsmällisesti, mitä tietoa kuhunkin kenttään syötetään, ja virhetilanteessa viestin pitäisi kertoa, mikä tieto vaatii korjaamista. Sama suunnitteluperiaate sopii verkkopalveluihin yleisesti. Käyttäjän muistamisen sijasta käyttöliittymän pitäisi tarjota riittävästi tietoa oikean toiminnon suorittamiseen.

Ohjaa käyttäjä nopeasti ensimmäiseen hyödylliseen tulokseen

Perehdytyksen ensimmäinen tehtävä on auttaa asiakasta ymmärtämään mahdollisimman nopeasti, mitä hyötyä palvelusta hänelle on. Sen sijaan, että uusi käyttäjä kohtaisi heti pitkän ominaisuusluettelon tai laajan ohjekokonaisuuden, palvelun kannattaa ohjata hänet yhteen selkeään ensimmäiseen tehtävään. Verkkokaupassa tämä voi tarkoittaa sopivan tuotteen löytämistä ja ostoskorin käyttämistä. Ohjelmistopalvelussa ensimmäinen tavoite voi olla projektin luominen, tiedoston lisääminen tai muun varsinaisen toiminnon suorittaminen.

Ohjeiden kannattaa olla lyhyitä ja sidottuja siihen näkymään, jossa käyttäjä parhaillaan toimii. Pieni tekstivihje, muutaman kohdan opastus tai selkeä toimintopainike voi riittää paremmin kuin pitkä käyttöohje. 

Samalla kielen pitäisi olla arkista ja helposti ymmärrettävää. Yrityksen sisäinen sanasto, tekniset lyhenteet ja käyttäjälle vieraat käsitteet lisäävät tulkinnan tarvetta. Kun ensimmäinen tehtävä valmistuu nopeasti, käyttäjälle syntyy käytännön käsitys palvelun toiminnasta ilman, että hänen tarvitsee opetella kaikkea etukäteen.

Poista tarpeettomat esteet ennen ensimmäistä toimintoa

Perehdytyspolun jokaisella vaiheella pitäisi olla selvä tehtävä. Jos kenttä, vahvistus tai erillinen sivu ei auta käyttäjää suorittamaan seuraavaa toimintoa, sen voi usein siirtää myöhemmäksi. Hyvä tapa arvioida polkua on käydä se läpi ensimmäisestä vierailusta ensimmäiseen onnistuneeseen toimintoon ja kirjata, kuinka monta päätöstä ja tietojen syöttövaihetta käyttäjältä vaaditaan.

Käytännössä turhaa kitkaa voi vähentää esimerkiksi näin:

• Salli vierasostaminen: Verkkokaupassa asiakkaan ei tarvitse luoda tiliä ennen maksamista. Tilin luontia voidaan tarjota tilausvahvistuksen yhteydessä, jolloin osoite- ja tilaustiedot ovat jo saatavilla.
• Siirrä täydentävät tiedot myöhemmäksi: Yrityksen nimi, toinen osoiterivi tai muut tilanteesta riippuvat kentät voidaan näyttää vain silloin, kun niitä todella tarvitaan.
• Näytä eteneminen: Monivaiheisessa lomakkeessa esimerkiksi ”Toimitus, Maksu, Vahvistus” kertoo heti, mitä käyttäjällä on vielä edessään.
• Säilytä jo annetut tiedot: Jos käyttäjä palaa edelliseen vaiheeseen korjaamaan osoitetta, muiden täytettyjen kenttien ei pitäisi tyhjentyä.

Esimerkiksi viiden pakollisen rekisteröintikentän poistaminen ennen verkkokaupan maksuvaihetta vähentää käyttäjältä viisi syöttötehtävää. Tässä parannus on konkreettinen: asiakkaalta pyydetään vähemmän toimia ennen hänen varsinaista tavoitettaan.

Automatisoi viestintää käyttäjän toiminnan perusteella

Perehdytyksen ei tarvitse päättyä siihen, että käyttäjä sulkee ensimmäisen istunnon. Automaattiset viestit voivat jatkaa opastusta sähköpostissa tai palvelun sisällä, mutta niiden sisällön kannattaa perustua käyttäjän jo tekemiin toimiin. Jos asiakas on saanut ensimmäisen tehtävän valmiiksi, saman asian selittäminen uudelleen ei auta häntä eteenpäin. Seuraavan viestin pitäisi sen sijaan esitellä luonteva seuraava toiminto tai ratkaista tavallinen ongelma, joka esiintyy kyseisessä vaiheessa.

Ajoitus vaikuttaa paljon siihen, kuinka hyödylliseltä viesti tuntuu. Heti rekisteröitymisen jälkeen käyttäjälle voidaan näyttää lyhyt aloitusohje. Myöhemmin voidaan lähettää muistutus keskeneräisestä asetuksesta tai kertoa ominaisuudesta, joka liittyy hänen jo aloittamaansa tehtäväänsä. Yritysasiakkaille voidaan myös tarjota yhteinen näkymä, josta näkyvät käyttöönoton tehtävät, toimitettavat aineistot ja eteneminen. Kun myynti, tekninen tuki ja asiakkuudesta vastaavat työntekijät näkevät samat tiedot, asiakkaan ei tarvitse selittää lähtötilannettaan jokaiselle yhteyshenkilölle uudelleen.

Tarjoa itsepalvelua ilman umpikujaan jättämistä

Itsepalvelun pitäisi ratkaista tavallisimmat ongelmat ilman yhteydenottoa tukeen. Tämä toimii erityisen hyvin verkkokauppa-alustoilla ja ohjelmistopalveluissa, joissa samat kysymykset toistuvat: salasanan vaihtaminen, maksutietojen päivittäminen, asetusten muuttaminen tai tietyn toiminnon löytäminen. Ohjeet kannattaa siksi järjestää käyttäjän tehtävien eikä yrityksen sisäisten osastojen mukaan.

Shopify tarjoaa tästä konkreettisen esimerkin. Sen Help Centerissä käyttäjä voi etsiä ohjeita tekoälyavusteisella haulla, joka ohjaa aiheeseen liittyviin artikkeleihin ja vaiheittaisiin ohjeisiin. Jos ongelma ei ratkea niiden avulla, käyttäjä voi siirtyä keskustelemaan tukihenkilön kanssa.

Toimiva malli voidaan rakentaa samalla periaatteella:

• Haku ensin: käyttäjä kuvailee ongelmansa omilla sanoillaan.
• Täsmällinen ohje seuraavaksi: hakutulos vie suoraan tehtävää käsittelevään ohjeeseen.
• Ihminen tarvittaessa: yhteydenottovaihtoehto löytyy samasta tukipolusta.
• Konteksti säilyy: kirjautuneen asiakkaan ei tarvitse aloittaa ongelman selvittämistä kokonaan alusta.

Näin itsepalvelu ei ole tuen korvike, vaan ensimmäinen ratkaisutapa ennen henkilökohtaista apua.

Mittaa tuloksia ja kehitä perehdytystä jatkuvasti

Perehdytys on onnistunut silloin, kun käyttäjä pääsee tavoittelemaansa lopputulokseen ilman tarpeettomia vaiheita. Rekisteröitymisten kokonaismäärän sijaan yrityksen kannattaa seurata, kuinka moni käyttäjä suorittaa ensimmäisen merkityksellisen toiminnon. 

Verkkokaupassa se voi olla ensimmäinen ostos, ohjelmistopalvelussa projektin luominen ja ajanvarauspalvelussa ensimmäinen vahvistettu varaus. Samalla voidaan mitata, kuinka kauan tähän toimintoon pääseminen kestää ja missä vaiheessa käyttäjät yleisimmin poistuvat.

Kerätyn tiedon pitäisi johtaa konkreettisiin muutoksiin. Jos käyttäjät keskeyttävät usein samassa lomakekohdassa, kyseinen kenttä tai sen ohjeistus kannattaa arvioida uudelleen. Jos taas asiakastukeen tulee jatkuvasti sama kysymys, vastaus voidaan tuoda suoraan siihen näkymään, jossa ongelma syntyy. Tehtyjen muutosten vaikutusta voidaan verrata aiempaan käyttäjäpolkuun esimerkiksi valmistumisasteen ja suoritusajan avulla.

Lopulta toimiva perehdytys näkyy siinä, ettei käyttäjän tarvitse miettiä itse prosessia. Hän tietää, mitä tehdä seuraavaksi, saa tehtävänsä valmiiksi ja pystyy jatkamaan palvelun käyttöä itsenäisesti.